Вопросы и ответы

Наша цель – минимизировать Ваши кадровые, финансовые и ресурсные затраты, направляемые на обеспечение юридической или бухгалтерской составляющей вашего бизнеса.

В данном разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы посетителей нашего сайта. Если вы не нашли ответ на интересующие Вас вопрос - задайте его через форму, приведенную ниже.

Заменить товар по гарантии

Не могу решить вопрос (подавал в суд - отказали по ликвидации магазина), с ТВ - брак матрицы, полоса вертикальная 50см. Магазин ликвидировался, для меня оказалось новость, так как все продавцы и расположение самого магазина с атрибутикой, ни в чём не изменилось. Всё-таки договорился с продавцами, они сказали, что нужна экспертиза, я согласился. ТВ доставлялся в сервис магазином, на следующий день, придя в сервис, и, уточнив, когда и как всё будет проходить, мне ответили, что будут делать ремонт. Я удивился и сказал, что ремонт я не заказывал, и не договаривался, мне нужна экспертиза, что не я виновник поломки, я буду забирать деньги или менять ТВ. Сервис сказал, что решайте с магазином, типа он доставлял. Я им ещё раз товар мой, просто доставил магазин, ТВ Филипс 37 диагонали, мне нужна причина поломки акт экспертизы. Мне ответ всё через магазин. В магазине ответ, разбирайтесь с сервисом. Видя это, в письменном виде через десять дней написал и отдал в магазин под роспись заявление о возврате денег или обмена на исправный товар, указал, что ремонт не нужен. Затягиванием и обманом, магазин и сервис дотянули до того, что я поехал в Москву представительство Филипс, там обещали помочь. Связавшись с сервисом, ответили, что телевизор отремонтирован, и срок большой - 2 года прошло, ничем не можем помочь. Получается, все отказались, магазин, производитель, как дальше действовать, в суд на кого подавать? Считаю, что на сервис и третьим лицом на магазин, за обман и отказ от экспертизы, а также из-за них пропущенный срок обращения к производителю, с выставление неустойки, стоимость ТВ, и за моральный вред, так? Заранее спасибо за совет

Владимир

Введение: Владимир, прежде всего, при возникновении какого-либо неприятного эксцесса с товаром, приобретенным Вами у данного магазина, всегда нужно предъявлять четкое требование. Необходимо точно говорить магазину, что от его сотрудников требуется. Ваш товар является дорогостоящим, и. соответственно, необходимо выяснить, является ли брак достаточно серьезным, существенным. В данной ситуации Вы поступили правильно и отправились незамедлительно к продавцу товара.

Является ли брак, неполадка товара, существенными, как правило, решает специалист, товаровед определенного магазина, либо мастер сервис-центра. Если гарантия на товар еще не закончилась, то покупателю впринципе не обязательно доказывать причины таких дефектов. Если же закончилась, то, как Вы правильно заметили, необходимо проведения специальной экспертизы. Если же продавец подозревает покупателя в неисправности товара, то сам, за свой счет оплачивает услуги эксперта. В случае окончания гарантии либо ее отсутствия экспертизу оплачивает покупатель. Если она подтвердит брак, то магазин будет обязан не только выполнить основное требование потребителя (замена, возврат денег и др.), но и возместить расходы на экспертизу.


По поводу экспертизы: Вы пишете, что оставили телевизор для проведения экспертизы в магазине для последующей отправки в сервис-центр. Однако необходимо в таких случаях знать следующее. Если вы обнаружили брак и пришли в магазин, не стоит оставлять приобретённое некачественное изделие у продавца. Чтобы быть полностью уверенным в том, что с вашей вещью ничего не случится, подготовьте письменное заявление о том, что предоставляете товар на проверку. Продавец обязан совершить проверку в вашем присутствии, не откладывая встречи.

Экспертиза техники, как правило, не проводится ни на территории магазина, ни дома у покупателя, потому что требует наличия специального оборудования и вскрытия корпуса техники.

Есть несколько причин, по которым продавец практически в 90% случаев требует у покупателя технику, в которой обнаружены недостатки, на проверку качества и экспертизу. Среди этих причин существуют, как открытые явные причины, так и закрытые, о которых покупатель, как правило, не догадывается.

Данная проверка предназначена для того, чтобы и продавец и покупатель пришли к единогласному мнению в вопросе присутствия или отсутствия недостатка в товаре.

Если Вы обнаружили в товаре, срок гарантии на который еще не закончился, какой-либо недостаток, то вы естественно обращаетесь с данной проблемой к организации, которая по закону обязана обеспечивать эту гарантию. В данном случае совершенно не важно, какое из требований Вы будете выдвигать: обмен, ремонт или прочие. При обращении Вам, как покупателю, в первую очередь нужно будет продемонстрировать представителю обратной стороны недостаток, который Вы обнаружили в товаре.

Это важно, если Вы не желаете чтобы Вашу технику ремонтировали, а требуете обмена или расторжения договора купли-продажи, то есть возврата денег.

Дело в том, что вернуть технику в магазин Вы сможете только в том случае, если в ней присутствует заводской недостаток. При передаче своего прибора представителю торговой организации Вам необходимо, чтобы он согласился с тем, что недостаток и в самом деле присутствует. Нужно продемонстрировать этот недостаток продавцу и зафиксировать это в письменной форме.

Если в акте, по которому Ваш товар не будет указан недостаток, или если не будет подписи представителя продавца, что он с этим недостатком согласен, то вашу технику могут, не поставив Вас в известность, просто отремонтировать, а потом представить заключение ремонтной организации, что недостатка в товаре нет. После этого доказать, что он был, Вы уже не сможете, посему ваши требования о возврате или обмене товара будут незаконны.

Инициатором проведения экспертизы, как правило, является торговая организация. По закону о Защите Прав Потребителей экспертиза проводится силами продавца и за его счет. В случае, когда по заключению экспертизы виновником появления в товаре недостатка является покупатель, он обязан возместить продавцу все затраты.


Новые сроки возврата: Чтобы Вы знали, так как такая информация может пригодиться в следующий раз. Наше Правительство расширило перечень товаров, вернуть или обменять которые без волокиты можно только в течение 15 дней, а не всего гарантийного срока. Ваш товар подпадает под такой список. Владимир Путин утвердил свежий перечень технически сложных товаров. Помимо всевозможных транспортных средств и широкого спектра бытовой техники, он включает стационарные и портативные компьютеры, телевизоры, комплекты спутникового ТВ, игровые приставки, а так же «оборудование навигации беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющие сенсорный экран и обладающие двумя или более функциями».

Согласно Федеральному Закону «О защите прав потребителей». В случае обнаружения недостатков в товаре из категории технически сложных, в течение 15 дней клиент может затребовать возврата денег или замены на такой же продукт без лишней волокиты. По истечении этого срока, вернуть или обменять неисправную покупку будет сложнее. Для этого понадобится доказать, что минус является существенным. Если же продавец возьмет товар на ремонт. Его окончания по закону можно будет ждать до 45 дней.


Что необходимо для возврата некачественного товара, либо получения денег: Первоначально при совершении покупки, необходимо проследить за четким оформлением всех необходимых документов, от кассового чека до гарантийного талона, сохранять такие документы. При обнаружении неисправности товара, брака, обратиться в торгующую организацию с письменным заявлением, претензией. Если такую претензию брать отказались, то можно внести ее в книгу отзывов и предложений, а так же направить ее по почте заказным письмом с уведомлением. На уведомлении будет штамп и подпись о получении такой претензии. Если у Вас не будет никаких письменных подтверждений, то доказать устные претензии Вам будет трудно. Если Вами решено проводить экспертизу, требуйте ее проведения в Вашем присутствии, а так же лучше найти независимого эксперта, а не доверять только заключению, предоставленному работниками магазина.


Как вернуть деньги: В случае возврата денежных средств, расторжения договора, степень серьезности недостатка значения не имеет. По закону требование о возврате денег за некачественный товар должно быть удовлетворено в 10-дневный срок после получения претензии потребителя. За каждый день нарушения этого срока вы вправе требовать неустойку в размере 1% цены товара.

В соответствии с ч.1 ст.18 Федерального Закона «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 года, (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ), в случае если покупатель обнаруживает в товаре недостатки, он имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, причем по требованию продавца потребитель обязан возвратить указанный выше товар.


Кто будет нести ответственность: Если магазин, в котором Вы купили некачественный товар, уже не существует, то Вы можете предъявить свои требования по поводу ремонта, замены, либо возврата товара изготовителю товара, либо импортеру. Закон о защите прав потребителей дополнили положения об ответственности за качество товаров поставщиков, изготовителей, исполнителей, включая импортёров. Теперь организации-импортёры будут заключительным звеном в цепочке участников, отвечающих на претензии потребителей.


Подводим итог: В соответствии с новыми сроками в отношении особого ряда технически сложных товаров, взыскать свои денежные средства, либо обменять товар, к сожалению, уже невозможно, так как срок составляет 15 дней. Как мы уже говорили, теперь организации-импортёры будут заключительным звеном в цепочке участников, отвечающих на претензии потребителей, а так же изготовители товара будут нести ответственность. Вы вправе подать иск в суд на этих лиц.

Изначально, чтобы не начинать судиться с организациями, если вы приобрели некачественный товар, а сразу вернуть или обменять его не сумели, напишите претензию и передайте её продавцу или производителю (лично под роспись или по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении). Закон предусматривает сроки, в течение которых продавец обязан ответить на претензию (7–30 дней в зависимости от характера требований потребителя).

Проведение ремонта товара сервисным центром без Вашего согласия Вам так же придется доказывать, ссылаясь на существующие факты. Желательно, как мы уже говорили, чтобы после каждой сделки оставалась доказательственная документация.

Вы можете решить спор рассмотрением такого дела в суде, однако трудно будет доказать, что в товаре имелся недостаток. Если Вы пишете, что ремонт был произведен в окончательной форме, хоть и без Вашего согласия. (Если в акте, по которому Ваш товар не будет указан недостаток, или если не будет подписи представителя продавца, что он с этим недостатком согласен, то вашу технику могут, не поставив Вас в известность, просто отремонтировать, а потом представить заключение ремонтной организации, что недостатка в товаре нет. После этого доказать, что он был, Вы уже не сможете, посему ваши требования о возврате или обмене товара будут незаконны).

При сумме иска до 50 тыс. руб. обращаются к мировому судье, от 50 тыс. руб. и выше – к федеральному (в районный суд). Дела у мирового судьи рассматриваются быстро – в среднем за один-два месяца. Районные суды занимаются делами разной квалификации. Здесь решение придётся подождать не менее двух-трёх месяцев. На практике тяжба может продлиться и год, и два, если ответчик будет затягивать процесс. Судьи учитывают поведение продавцов, что отражается в заключительном решении суда. Если продавец шёл навстречу потребителю, предлагал различные варианты, а тот продолжал настаивать на своём, это тоже может произвести на судью негативное впечатление.

Вернуться к списку